「小回りが利く対応力」でお客様の課題を解決①
小回りが利く対応力が実現する
ダウンタイム最小化のための1日修理
エプソンPCの強みは「小回りが利く対応力」。お客様のニーズに応えるなかで培われてきた対応力が、エプソンならではの1日修理、2日出荷、4億通りBTO、最長6年保守など、評価の高い取り組みをどのように支えているのか。実際の取組みを通じて4回シリーズで紹介します。
求められるのは迅速性
お客様のダウンタイム最小化のために
「トラブルが起きてしまったときにサポート担当として何ができるかが、仕事に取り組むうえでのテーマです」というのは、CS品質管理部でカスタマーサポートを担当する原田 寿郎。故障発生に迅速に対応し、お客様のダウンタイムの最小化を実現するためにはどうしたらいいのか…。カスタマーサポート部門が担う役割は大きいといいます。
ダウンタイム最小化のための取り組みの一つが、エプソンならではの「1日修理」です。PCの故障発生をゼロにできないのであれば、PCメーカーとして取り組むべきなのは、できるだけ早く修理してお客様のもとに返すこと。とはいえ、メーカーとして当たり前ともいえるそんな取り組みも簡単に実現できるものではありません。 そんななか、私たちエプソンが可能にした1日修理は、お客様のニーズにどのように応えるか、お客様のビジネスをどのように支えるのか、私たちエプソンが取り組んできたカスタマーサポートのあり方の象徴といっていいでしょう。「パソコンは壊れないに越したことはありませんが、残念ながら故障はゼロにはできません。トラブルが起きてしまったときに何ができるか。私たちは、修理の迅速化に強いこだわりを持っています」(原田)
情報の共有とノウハウの蓄積が
エプソンならではの1日修理を実現
実際の修理はどのように進められるのでしょう。原田は、「電話などで修理の相談をいただいた時点で、修理対応がスタートします。」といいます。 相談内容は、修理履歴などを管理する基幹システムに収められた情報と連携し修理担当部門と共有されます。こうすることで、故障が発生したPCが修理部門に到着する前に対応を検討し、修理スタッフや部品をあらかじめ手配しておくことが可能なため、休日対応も含めた一日修理が可能になるのです。また、不具合の再現性が低いと判断したお客様に対して、事前に了承を得た上で、技術者が直接電話連絡する取り組みも行っています。お客様の使用環境を円滑に確認でき、迅速な修理につながっています。
「基幹システムには、修理に関するノウハウも蓄積されています。そのために、修理受付時の情報にもとづいて迅速な故障原因の特定が可能になります。」と原田がいうように、このシステムは短時間での修理に加え、修理品質の安定化にもつながります。情報を活用することで、ベテラン修理担当者のノウハウや技術を、すべての修理担当が共有できるためです。
生産工場に併設された修理センター。蓄積されたノウハウにより安定した修理品質を短時間で実現。
全社一丸となって迅速に対応できる体制づくり
品質管理部門とのスムーズな連携で故障率低減も
「お客さまのダウンタイムをできるだけ短くするために、全社一丸となって迅速に対応します。例えばコールセンターでは、お客さまからのご連絡が多い曜日、時間帯を分析して適正な人員を配置することで電話のつながりやすさを図っています」と原田はいいます。そのほかにも、軽微なトラブルはお客様ご自身で対応いただけるようWebサイトを通じて積極的な情報発信を行うなど、修理対応そのものの機会を削減するための施策も展開しています。
また、エプソンではサポート担当と品質管理担当を同じ部門に配置し、傾向分析、原因の追求、対策の検討を行っています。これは、ダウンタイム最小化への取り組みはサポート部門だけが担うものではないという考え方に基づくものです。品質管理を担当する今藤 達也は「両部門が連携し、迅速に情報を共有がすることで、故障対応の迅速化と故障発生率低減が可能になります」といいます。こうした取り組みを可能としているのも、エプソンならではの小回りが利く対応力でしょう。
「さまざまな部門が連携することで、一度修理を経験されたお客様からは『何かあっても、なんとかしてくれるから安心できる』という声をいただくこともあります。これも、エプソンならではの小回りが利く対応力が評価されているということかもしれません」（原田）
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