「小回りが利く対応力」でお客様の課題を解決③
小回りが利く対応力が可能にする
ニーズの多様化に対応する4億通りのBTO
エプソンPCの強みは「小回りが利く対応力」。お客様のニーズに応えるなかで培われてきた対応力が、エプソンならではの1日修理、2日出荷、4億通りBTO、最長6年保守など、評価の高い取り組みをどのように支えているのか。実際の取組みを通じて4回シリーズで紹介します。
顧客の要望に応えるための地道な対応の積み重ねで
柔軟で豊富なカスタマイズを実現
オフィスでの用途のほか、CADや3DCG制作に代表されるクリエイティブ分野、これまで専用機器が用いられてきたデジタルサイネージやPOSレジといった分野で代替としてPCが活用されるなど、使用場所や用途が多様化するPC。エプソンでは多様化する用途に対応可能なモデルをラインナップし、柔軟なカスタマイズと豊富な部品構成メニューによるBTOでお客様のニーズに応えています。
「お客様の要望を伺ったうえで困りごとを解決できる製品や仕様はどんなものなのかを考え、求められる製品を提案する。日々繰り返してきたそんな取り組みが、エプソンのBTOの原点です」と、事業推進部でマーケティングを担当する手塚 誠がいうように、きめ細かなBTOはお客様の用途に最適なPCを追求し、ときには特殊な用途や使用環境でしか発生しない課題にも取り組むことで生まれたもの。必要なものを追加し不必要な機能を除く、仕様をお客様それぞれのビジネスに最適化する…。予算と用途にあわせて選べるBTOは、現在4億通り以上の組み合わせからセレクトが可能となっています。
お客様の声を開発部門にフィードバック
製品の使いやすさを徹底的に追求
「例えばEndeavor ST190Eは、小型筐体という特徴を活かしてデジタルサイネージや工場などの制御用PCとして採用いただくことも多い製品ですが、制御する機器の裏面などに設置する際に、電源スイッチに手が届きにくいという相談がありました。そのため、物理スイッチを延長できる専用ケーブルを開発しお客様に提供しました」と、手塚。
この機能追加は、制御用目的で導入する以外のお客様も選べるカスタマイズ部品として製品化されます。こうした課題解決のサイクルを通じて、お客様の課題を解決する手段を増やしてきました。
電源スイッチを延長する外付け電源スイッチ。
専用のポートを用意することで、他のデバイスの拡張性を損なわない工夫もなされている。
そうした取り組みの成果の一つが、組込みシステム向けOSであるWindows Embedded OS搭載モデルでしょう。組み込みシステムの一部としてパソコンを利用する場合、OSのアップデートによってアプリケーションに不具合が生じる場合がありますが、Windowsの機能アップデートが適用されないWindows Embedded OSは、そうしたリスクを回避する手段となるものです。
その他にも、POSや勤怠管理端末としてタブレットPCを据え置きで使いたいという要望に応えた専用ドッキングユニット、バッテリー非搭載のタブレットPCなど、お客様からのフィードバックによる製品化やカスタマイズパーツの開発の事例は数え上げれば切りがないほど。 「お客様の使い方の変化に柔軟に合わせる。そんな小回りが利く対応力が、BTOの幅を広げているのだと思います」（手塚）
小回りが利く対応力とは、お客様の課題を一緒に考えていくこと
ハードウェアメーカーだから可能なことを突き詰める
エプソンが提案するBTOには、部品や仕様のセレクトだけでなく、業務用アプリケーションのインストールやバックアップディスクの作成、管理用ラベルの貼付けなど、通常であれば企業内の担当部署が行う作業を代行するキッティングBTOもあります。こうしたメニューも、企業ユーザーであるお客様からの相談に対応していくなかで、サービス化を行った事例の一つ。ただ製品を販売するのではなく、お客様とのコミュニケーションを大切にしてきたことで、新たな製品やサービスが生まれます。
「お客様一人ひとりが抱える課題を、PCメーカーが取り組むべき課題として捉え、お客様とともに解決策を模索していく…。それも、エプソンならではの小回りが利く対応力の一つの形だと思います」（手塚）
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