「小回りが利く対応力」でお客様の課題を解決④
最長6年の定額保守を提供
小回りが利く対応力で実現するお客様に寄り添うサポート
エプソンPCの強みは「小回りが利く対応力」。お客様のニーズに応えるなかで培われてきた対応力が、エプソンならではの1日修理、2日出荷、4億通りBTO、最長6年保守など、評価の高い取り組みをどのように支えているのか。実際の取組みを通じて4回シリーズで紹介します。
保守費用を事前に予算化
PCのライフサイクルをトータルにサポート
PCそのものの基本性能が向上したことで、高性能な最新モデルが必要な業務用途でなければ、リプレイスの頻度を抑え、長期間使うことが一般化しつつあります。エプソンではそんなニーズに応えるために、PCのライフサイクル全体を視野に入れ、1年から最長6年までのきめ細かい保守メニューを用意しています。こうした長期の保守期間を設定しているPCメーカーはそれほど多くはありません。
CS品質管理部 法人サポートグループでカスタマーサービスを担当する原田 寿郎によれば「PCのライフサイクルが変化しているなか、私たちエプソンではいち早く6年保守を用意しました。PCを長く使いたいというお客様のニーズにマッチしたメニューということもあって、選択されるお客様が増えてきています」とのこと。長期保守契約の場合であっても、比較的リーズナブルな価格を設定していることで、導入しやすい判断されるお客様も多いといいます。
トラブルの少ない製品品質が支える
長期の保守サービスを低価格で提供するためには、PCそのものの品質を高めるための取り組みが不可欠です。必要なのは、いかに故障の発生件数を減らすことができるかを考えること。エプソンでは、製品企画、開発の段階から品質を担保するための取り組みに注力しています。
PC-POSやデジタルサイネージといった業務用途の場合、製品化段階では想定していないような使われ方をされることもあります。多様化するPC利用シーンに対応した品質を維持するためには、公的な評価だけでは不十分でしょう。製品開発を担当する技術部の庄司 哲は「例えば、タブレットなどのタッチ画面の感度には、公的な基準が存在しません。そこでエプソンでは、お客様の使い方を徹底的にヒアリングしたうえで、自社基準を設定して検証を行っています」といいます。こうした自社基準の設定は、製品をお客様に満足してご使用いただくためにエプソンがこだわる最たる部分でもあります。 「評価基準や評価方法についても、要件の変化に合わせた改善を行っています。こうした取り組みを通じて製品品質が向上できれば、お客様の業務におけるダウンタイム軽減につながるのではないでしょうか」（庄司）
タブレットPC Endeavor TN40専用ドッキングユニットのヒンジ強度をテストするために
エプソンのロボットアームと力覚センサー技術を応用
買い替え提案にこだわらず
お客様にとっての最適解を提案
「2019年12月から開始した『エプソンPC高速化サービス』も取り組みの一つです。お客様のPCに搭載しているHDDを高速なSSDに換装することで、お手持ちのPCを快適にご利用いただけるサービスです。PCの買い替えだけをご案内するのではなく、お客様が選べる選択肢を増やして少しでもPCを長く使っていただきたいという思いからこのサービスが生まれました」というのは、カスタマーサポートを担当する原田 寿郎。エプソンでは、PCを買い替えてもらうことだけがお客様の課題を解決する手段だとは考えていません。保証や保守も含め、PCのライフサイクル全体を視野にどのような提案ができるのか。お客様それぞれの課題、困りごとの本質を見極めて対応していくのが、エプソンが考える小回りが利く対応力です。 「かゆいところに手が届く製品を提案し、長期保守でお客様に寄り添ってサポートしていく。そんなお客様との関わりを大切に考えていきたいと思います」（原田）
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